Khóa học Kỹ năng tiếp cận và chăm sóc khách hàng thành công hướng dẫn bạn những nguyên tắc cơ bản, với những chiến lược thực tế sẽ đem lại kết quả bán hàng cho bạn. Quan trọng nhất, nó dành cho những người có can đảm hành động, tiếp cận khách hàng để có được thương vụ mới. Và những người dũng cảm theo đuổi phương pháp mới đầy sáng tạo sẽ chiến thắng!
Bạn có thể đem lại những lợi ích khổng lồ cho doanh nghiệp, khách hàng và chính bản thân bạn bằng cách trở nên thành thạo trong việc mang lại các thương vụ mới. Các bạn hãy đón nhận những ý tưởng đơn giản, thực tế trong khóa học này.
Khóa học hướng dẫn thực tế cho các nhân viên, quản lý, giám đốc bán hàng, cho bất kỳ ai đang cố gắng cạnh tranh và giành chiến thắng trên thị trường khắc nghiệt.
Khóa học này sẽ cung cấp cho bạn những công cụ cần thiết để hướng dẫn nhóm của mình đi đến thành công.
Sau đây, tôi sẽ giới thiệu cho bạn từng bước từng bước, quan trọng là bạn dám thực hiện nó, chúc bạn thành công và theo dõi ở những bài viết tiếp theo hoặc tham gia khóa học.
PHẦN I-NHỮNG LÝ DO KHIẾN NGƯỜI BÁN HÀNG
KHÔNG TÌM ĐƯỢC KHÁCH HÀNG MỚI
Tôi yêu công
việc tôi làm để kiếm sống. Một trong những khía cạnh tôi thích nhất trong công
việc này là tôi có cơ hội được gặp, quan sát và huấn luyện nhiều người bán hàng
khác nhau.
Giữa nhiều vị trí mà tôi đã làm, nhân viên bán hàng, giám đốc bán
hàng và hai khoảng thời gian làm huấn luyện/tư vấn toàn thời gian, tôi có cơ
hội quan sát và làm việc chặt chẽ với hàng trăm người bán hàng trong năm mươi
công ty. Tôi đã thấy được ai làm được việc và ai không. Tôi đã khám phá ra
những tính cách phổ biến của những người giỏi nhất. Tôi đã có cơ hội để thử
những lý thuyết trong thực tế, hoàn thiện với các kỹ năng và thấy tận mắt kết
quả. Không may, tôi cũng chứng kiến rất nhiều thất bại - nhất là khi liên quan
đến việc tìm khách hàng mới.
Tôi thường thấy người thành thạo hơn trong nhiều lĩnh vực buôn bán
(quản lý quan hệ, dịch vụ khách hàng, giải quyết vấn đề hay giữ khách hàng) lại
thường kém thảm hại khi liên quan đến việc tìm kiếm khách hàng mới. Và sau
những năm tháng quan sát quá nhiều người bán hàng vật lộn trong mảng này, tôi
đã biên soạn nên một danh sách mà tôi trìu mến gọi là những lý do không dành
cho tuổi 16 mộng mơ khiến cho người bán hàng không tìm được khách hàng mới. Tôi
chia sẻ những lối cư xử, thái độ và thuộc tính chung này như là một hồi chuông
cảnh tỉnh, chứ không phải là để phê phán hay chỉ trích bất cứ ai. Tôi thường
xuyên ôn lại những nội dung này như là một phần của phần khởi động trước khi
gặp khách hàng mới. Điều này giúp san bằng những bất lợi và đưa chúng ta lên
ngang hàng trước khi bắt đầu giải quyết những triết lý và quy trình phát triển
bán hàng. Sự thật là mọi người trong lĩnh vực bán hàng (bắt đầu từ chính người
tác giả hèn mọn này) đã từng là nạn nhân của vài mục nhỏ trong những vấn đề này.
Hỡi người bán hàng lão luyện, tôi xin bạn hãy thành thật với chính
bản thân mình khi chúng ta khám phá danh sách này. Hãy ngắm mình trong gương
thật kỹ để nhận ra ba hay bốn trong những thói quen này đang che đi những thành
công trong việc tìm kiếm khách hàng mới và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của
bạn. Và những người bán hàng mới vào nghề, bạn có lẽ vẫn chưa trải nghiệm đủ để
biết bạn sẽ mắc phải cạm bẫy nào trong số này, nhưng hãy coi chương này là một
lời cảnh báo và là tấm bản đồ chỉ dẫn những nguy hiểm và gập ghềnh sắp tới. Dù
chúng ta là những tân binh hay những cựu chiến binh giận dữ, hãy gác những rào
cản lại, gửi những niềm tự hào của bạn ở bậc cửa, và cố gắng không tự ái. Minh
bạch và thành thật là những bước khoẻ mạnh đầu tiên để đến với những tiến bộ
trong hiệu suất làm việc.
Họ không phải làm hay họ không biết cách
Một lý do phổ biến khiến
người bán hàng vật lộn với công cuộc tìm kiếm khách hàng mới là vì họ đơn giản
không biết phải làm gì. Và đây thậm chí cũng chẳng phải là lỗi của họ. Nhiều
người trong lĩnh vực bán hàng chưa bao giờ bị buộc phải đi tìm khách hàng mới.
Chăm sóc các khách hàng hiện có vẫn là một cách thức đáng tin cậy để tăng doanh
thu. Trong những thời kỳ tốt đẹp, có quá nhiều nhu cầu và chỉ cần chúng ta đáp
ứng được nhu cầu của những khách hàng hiện tại, và duy trì mối quan hệ vững
chắc, chúng ta chỉ cần chọn một thương vụ để thực hiện và mọi người đều vui vẻ.
Năm ngoái tôi đã làm việc với một vài người bán hàng có kinh
nghiệm dày dặn, những người làm điều họ giỏi (quản lý khách hàng thường xuyên)
trong một thời gian dài, thật dài, một số người chắc phải có đến ba mươi năm
kinh nghiệm. Tuy nhiên, hiện tại số lượng khách hàng của họ giảm xuống đáng kể,
và thu nhập cũng thế. Họ hoảng sợ, mất mát, thắc mắc và họ băn khoăn không biết
làm sao để thậm chí bắt đầu quá trình săn khách hàng mới.
Tôi cũng đã dành khá nhiều thời gian với những người bán hàng trẻ
tuổi trong nhiều ngành khác nhau. Họ được giao nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng
mới, nhưng trở ngại lớn nhất của họ là không có ai để chỉ cho họ biết là họ
phải làm gì và làm như thế nào. “Hãy đi hẹn khách hàng”, không có tiêu chuẩn
của huấn luyện hay đào tạo bán hàng gì hết. Không may mắn là, việc thiếu vắng
những tư vấn bán hàng sẽ phải trả giá. Không có ai làm mẫu cho họ biết một nỗ
lực bán hàng là như thế nào hay đầu tư thời gian để chỉ dẫn cho những người
mới.
Họ luôn chờ đợi (vào công ty)
Những người bán hàng thất bại trong việc kiếm khách hàng mới vì họ
quá kiên nhẫn và chậm chạp khi hành động. Trong hết công ty này đến công ty
khác, tôi nhìn thấy những người bán hàng luôn chờ đợi - chờ đợi vào công ty.
Tôi nghe những lý do về việc phải chờ đến khi các tài liệu tiếp thị sẵn sàng
thì họ mới gọi cho các khách hàng tiềm năng. Hay đợi cho trang web mới được
triển khai. Thậm chí đợi để đến khi khách hàng đã biết chút ít về công ty mình
đã.
Làm ơn đi. Những nhân viên hàng đầu trong ngành bán hàng không đợi
ai, hay đợi bất cứ điều gì. Chờ đợi những hiệu lệnh diễu hành rõ ràng, tài liệu
bán hàng mới, đào tạo ư? Hay chờ các định hướng? Không, bạn không thể chờ đợi
bất kì điều gì trong số này. Đồng hồ đang điểm và thời gian thì đang dần trôi
qua một cách phung phí. Những nhân viên hiệu quả sẽ hành động. Trên thực tế, họ
chủ động tấn công các khách hàng mục tiêu kể cả khi điều này khiến họ gặp nhiều
rắc rối bởi họ đi trước quá xa vòng hỗ trợ.
Chờ đợi là một thành phần chủ chốt trong công thức của thất bại
khi tìm kiếm khách hàng mới.
Họ là những tù nhân của hy vọng
Những tù nhân của hy vọng là bà con gần của những người chờ đợi
vào công ty, nhưng lỗi này xảy ra chậm hơn nhiều trong quá trình bán hàng. Tôi
không sáng tạo ra cụm từ này, tôi đã nghe về nó ở nhiều nơi, dù tôi chẳng rõ nó
xuất phát từ đâu. Tác quyền thường được trao cho Tom Reily, một người đào tạo
bán hàng và là tác giả của cuốn sách hữu ích mang tên là Bán hàng gia tăng giá trị.
Tù nhân của hy vọng miêu tả những người bán hàng mà phần nhiều, đã dừng quá
trình bán hàng và ngưng việc theo đuổi các cơ hội mới bởi họ quá hy vọng vào
một vài thương vụ trong tay họ sẽ được ký kết. Họ dành (phí phạm) phần lớn thời
gian nói về, lo lắng về, tự ngẫm về hợp đồng khá lớn được dự đoán là đã được ký
trong tháng trước nhưng vẫn chưa kết thúc ấy. Thay vì làm việc khôn ngoan và có
trách nhiệm – trải đều các nỗ lực của họ trên khắp các khách hàng và cơ hội mục
tiêu trong nhiều giai đoạn của chu kỳ bán hàng - họ khóa mình lại, trở thành tù
nhân của những hợp đồng trong tay mà bây giờ đã trở nên cũ kỹ và bắt đầu mọc
lên đầy nấm mốc.
Khi những tù nhân của hy vọng bị chất vấn về việc họ thiếu năng
động và những dự đoán quá lạc quan, họ thường phản ứng lại một cách rất lãnh
đạm. Tôi thậm chí đã nghe có người nói với khuôn mặt không đổi sắc, “Tôi không
lo lắng gì cả. Tôi sẽ bắt được một cơ hội dễ dàng. Hợp đồng sẽ tự bay đến; Tôi
sẽ may mắn hơn và đạt chỉ tiêu. Mọi việc luôn là như thế với tôi.” Hỡi anh bạn,
một vài hợp đồng mốc meo, sự thụ động, và may mắn không phải là công thức thành
công cho phát triển khách hàng mới.
Họ không thể “kể câu chuyện”
Nhiều người bán hàng thất bại trong việc thu hút sự chú ý của
khách hàng tiềm năng vì họ không thể “kể câu chuyện.” Câu chuyện bán hàng là vũ
khí quan trọng nhất mà chúng ta dùng hàng ngày, và... suốt ngày. Chúng ta sử
dụng những điểm đáng nói trong câu chuyện của chúng ta trên điện thoại và cố
gắng lôi kéo người khác gặp chúng ta. Những mảnh ghép và chi tiết nhỏ của “câu
chuyện” cuối cùng sẽ kết thúc ở email, tin nhắn, và các bài thuyết trình.
Có tội ác nào trong bán hàng lớn hơn việc làm nhàm tai khán giả?
Chúng ta hẳn đều đã từng bị “giới thiệu” bởi những người bán hàng làm ta ngán
đến tận cổ. Những câu chuyện của người bán hàng thường xuyên bị tập trung vào
bản thân. Toàn là về những người bán hàng và công ty, hay những đề nghị vĩ đại
của anh ta. Thẳng thắn mà nói, tôi liên tục bị thất vọng bởi những người bán
hàng thiếu nhiệt tình và năng lượng khi họ nói chuyện. Hãy thành thật. Nếu bạn
cũng không thích thú gì những thứ bạn bán, thì làm sao bạn có thể làm cho một
khách hàng tiềm năng thấy hứng thú được?
Những người bán hàng thất bại không thu hút được khách hàng mới
bởi hơn cả việc tập trung vào bản thân, họ quá dài dòng lôi thôi, và thông điệp
của họ thường rất mơ hồ, tối nghĩa. Nhiều người bán hàng không đầu tư năng
lượng để làm cho câu chuyện của mình sắc bén mà thay vào đó lại đi một đường
bóng chẳng khác gì các đối thủ của mình hay buộc khách hàng phải hành động. Tôi
không thể nói rõ ràng hơn nữa: Người bán hàng thường thất bại bởi họ không kể
chuyện hiệu quả.
Họ chọn lựa các khách hàng mục tiêu một cách
khủng khiếp và thiếu tập trung
Nhiều người bán hàng thất bại trong việc kiếm khách hàng mới vì họ
đang đi loanh quanh không mục đích. Quá nhiều khi, họ không tập trung vào một
danh sách khách hàng tiềm năng, trọng điểm được chọn lựa có chiến thuật.
Đôi khi họ thất bại bởi họ không đầu tư thời gian và trí não để
đảm bảo họ đang hẹn gặp đúng người. Thậm chí những tài năng sáng giá nhất cũng
sẽ gặp nhiều khó khăn để thành công nếu những nỗ lực của họ đi sai hướng. Tuy
nhiên, phổ biến hơn việc thẳng thắn gọi điện cho danh sách khách hàng sai là
những người bán hàng không tập trung vào danh sách mà anh ta đang có. Những
người bán hàng nổi tiếng là thiếu kỷ luật và mất tập trung. Họ cố gắng gọi cho
một khách hàng (một lần), nhưng chẳng đi đến đâu. Thay vì gọt giũa lại vũ khí
của mình và tiếp tục tấn công mục tiêu chiến thuật đã chọn, họ lại quay ra theo
đuổi những khách hàng mới khác. Chính những thay đổi thường xuyên này là tiếng
chuông cáo phó cho cái chết của họ bởi họ sẽ không bao giờ thắng được lực kéo
của các mục tiêu đã định.
Theo kinh nghiệm của tôi và những gì tôi đã thấy ở những nhân viên
hiệu quả nhất, thành công với khách hàng mới thường là kết quả của sự kết hợp
giữa sự kiên trì, sáng tạo, và khả năng phục hồi trong khi vẫn tập trung vào
một danh sách có hạn những khách hàng mục tiêu được lựa chọn cẩn thận.
Họ đến “muộn tiệc”
Trong đời sống xã hội, đi trễ giờ dự tiệc có thể coi là phong
cách, nhưng trong khi xây dựng thương vụ mới, đây là lỗi chết người. Nhân viên
bán không chủ động làm ra một danh sách các khách hàng mục tiêu thường thấy bản
thân ở trong tình trạng đi muộn hay là người cuối cùng thấy cơ hội.
Khi chúng ta tìm đến cơ hội muộn, thường sẽ gặp các khách hàng
tiềm năng đã/ đang mua bán và tìm hiểu rồi. Có vài nhà tư vấn bán hàng sẽ nói
rằng đây chính là những gì bạn muốn, một người mua chất lượng, hiểu biết, và đã
chuẩn bị sẵn sàng. Tôi không thể đồng tình với ý kiến này. Khi chúng ta đến
muộn, chúng ta sẽ bị tắc với việc phải phản ứng lại với khách hàng chứ không phải
là dẫn dắt họ. Những định kiến ban đầu của họ có thể đã được hình thành. Họ có
lẽ cũng đã bắt đầu quá trình định giá. Thay vì việc trở thành một người tạo ra
giá trị, hay người giải quyết vấn đề, chúng ta trở thành người bán hàng ngược
chiều, và bị coi là các nhà cung cấp hay bán lẻ tiềm năng (sao mà tôi ghét
những cụm từ này).
Tình cảnh tồi tệ nhất là chúng ta cuối cùng lại phải chơi trong
trò chơi mà các đối thủ của mình đã tiến hành từ lâu. Trên thực tế, trường hợp
tồi tệ nhất là khi chúng ta mắc kẹt với việc trả lời thư cho một yêu cầu chào
hàng mà đối thủ của mình giúp các khách hàng tiềm năng viết nên! Điều này đã
xảy ra với tôi và tin tôi đi, không có gì hay ho khi phải chiến đấu trong trò
chơi đã được dàn xếp sẵn cả.
Có nhiều người bán hàng hứng khởi quá mức khi được mời nộp một đơn
chào hàng mà họ không trông đợi. Tôi không nói rằng trả lời yêu cầu chào hàng
là điều xấu. Điều tôi muốn nói là chúng ta ở vị trí tốt hơn nhiều khi cơ hội
nộp đơn chào hàng được tạo ra từ chính những nỗ lực bán hàng chủ động của chúng
ta.
Họ có thái độ tiêu cực và tầm nhìn bi quan
Điều này hoàn toàn thông thường, dễ hiểu. Bạn có thể kể tên bất kì
người nào thật sự thành công mà lại có một cái nhìn tiêu cực về cuộc sống
không? Tôi thì không thể. Và tôi biết rằng chắc chắn tôi không thấy một người
quá bi quan nào thành công trong vai trò một người bán hàng. Nếu bạn biết, hãy
chia sẻ câu chuyện đấy với tôi nhé. Tôi rất muốn được gặp và học hỏi thêm ở
ngôi sao bán hàng tiêu cực bi quan.
Điều quan trọng là: Người bán hàng thắng lợi chịu toàn bộ trách
nhiệm cho kết quả của họ. Họ không kêu ca và phàn nàn. Còn những người không
đạt chỉ tiêu tạo thêm thương vụ mới thì lại có một danh sách những lý do vững
chắc ngay trong tay.
Những người bán hàng lười biếng, tự mãn, lý sự về mặt tâm lý là họ
đã thất bại rồi. Chấm hết.
Họ cảm thấy tội lỗi vì giả vờ nỗ lực gọi điện
thoại hay gọi cho có
Nhấc điện thoại lên để gọi cho khách hàng tiềm năng thường là nhân
tố quan trọng cho việc xóa bỏ rào cản giữa khách hàng và nhân viên bán hàng.
Những người kiến tạo thương vụ mới thường biết rằng đây là việc họ cần làm
trong khi những người thất bại thường tìm mọi lý do để không phải nhấc điện
thoại lên.
Một vài người bán hàng làm giả chuyện này rất tốt. Họ vờ như đang
chủ động gọi điện thoại nhưng không thực sự làm như thế. Nói thật sự rõ ràng
ra, đây có lẽ là thói quen làm cho tôi dễ dàng ngã quỵ nhất.
Nỗ lực “giả” của tôi bắt đầu sau khi tôi ngồi yên vị trong suốt
khoảng thời gian mà tôi đã tính toán chuẩn từ trước. Tôi tạo ra một lỗi chết
người là dò qua một hay hai trang tin tức trước khi tôi bắt đầu gọi điện thoại
cho khách hàng. Hay tôi sẽ lên LinkedIn nghiên cứu một khách hàng tiềm năng và
để những con sâu kiểm tra đống táo của tôi trước. Trước khi tôi nhận ra, tôi đã
đang thay đổi đội hình cho đội bóng tưởng tượng của mình, kiểm tra thời tiết
cho chuyến đi thăm khách hàng sắp tới. Bốn mươi lăm phút sau, tôi vẫn chưa bắt
đầu gọi điện thoại. Và đương nhiên, tôi cũng quên đóng email nên trong khoảng
thời gian ấy, vài tin nhắn gửi đến từ các khách hàng và bạn bè thân thiết nhất.
Không thể làm ngơ một yêu cầu từ CEO của khách hàng lớn nhất của bạn? Bốn mươi
lăm phút nữa lại trôi qua. Trước khi bạn nhận ra, chỉ còn 30 phút nữa trong
khoảng thời gian hai giờ bạn dành ra cho những cuộc điện thoại chủ động. Hmm,
Tôi bắt đầu thấy đói; tôi nên mời ai đi ăn trưa? Và đấy là cách chúng ta giả
mạo những nỗ lực gọi điện thoại. Có ai thấy liên quan không?
Những nỗ lực đáng thương tới từ những người bán hàng thật sự gọi
điện nhưng lại quá căng thẳng và không thoải mái thành ra những cuộc gọi này
hoàn toàn không tác dụng. Sự thiếu tự tin đã hủy hoại tình trạng tâm lý và sắc
thái của giọng nói. Họ nghe như là, tha thứ cho cách nói này của tôi, họ chỉ
gọi lấy lệ, quay số, gọi điện, để họ có thể nói là họ đã làm xong việc.
Rất nhiều nhân viên bán hàng thất bại trong việc phát triển khách
hàng mới vì họ giả vờ gọi điện thoại hoặc họ thật sự kém khi gọi điện.
Họ không đáng yêu, không chịu thay đổi phong
cách để thích nghi hay có EQ thấp
Hãy hoàn thành mệnh đề này: Mọi người không mua hàng từ những
người mà họ ___________. Đúng! Mọi người mua hàng từ những người họ yêu thích.
Buồn thay, có những người cố gắng bán hàng mà lại không đáng yêu lắm. Và thực
tế thì, đây là một vấn đề.
Có vài người mà trong khi bán hàng, những thói quen, tật xấu hay
hơi thở có mùi làm cản đường thành công của họ. Điều này nghe có vẻ tầm thường
nhưng là sự thật. Một vài người trong chúng ta cần có một người bạn thành thật
để can đảm nói cho ta sự thật rằng chúng ta làm mọi người chán như thế nào. Tôi
đã từng làm việc với một người bán hàng cấp cao nhưng lại hoàn toàn là một đống
lộn xộn nhúm nhó. Trong suốt cuộc gặp khách hàng, anh ta có thể ngồi trong bàn
họp ngả ghế ra sau với một tay để sau gáy cuốn tóc từ phía sau đầu. Cuối cùng,
CEO của anh cũng chướng mắt và nói thẳng vào mặt anh ta, “Anh cần phải thay
đổi. Những điều này chỉ đang làm hại anh thôi.”
Một nhân tố quan trọng để làm bạn được yêu thích là khi kết nối
với khách hàng tiềm năng, bạn phải có phong cách nói chuyện. Chúng ta khác
biệt. Một vài người di chuyển và nói nhanh trong khi những người khác thì chỉ
bình thường. Một vài người nói to và cảm xúc, và có những người ngược lại, lặng
lẽ và bình tĩnh hơn. Có những người có động lực, “đi tới những vấn đề trọng tâm
càng nhanh càng tốt”, và lại có những người có đầu óc phân tích muốn nghe mọi
thông tin chi tiết và có đủ kiên nhẫn để lắng nghe.
Chỉ số trí thông minh cảm xúc (EQ) là thước đo trí thông minh
trong khả năng nhạy cảm và giao tiếp của bạn. Nó liên quan đến khả năng bạn
quản lý bản thân, những cảm xúc của mình, các mối quan hệ và nhận thức của mọi
người về bạn. Tất cả những điều này đều là vấn đề khá lớn khi bạn làm trong
lĩnh vực bán hàng. Người có EQ thấp dù có thông minh và năng nổ thế nào, cũng
sẽ gặp khó khăn khi tạo quan hệ với người khác và thế nên họ sẽ phải vật lộn để
dựng nên được thương vụ mới.
Trong ngành bán hàng, công việc của chúng ta là kết nối với người
mua. Sẽ rất khó khăn nếu ta đối xử với mọi người hệt như nhau một cách thiển
cận, mà không quan tâm đến phong cách của họ. Tôi đã từng thấy sự mất liên kết
thảm hại trong nhiều cuộc gặp khách hàng. Những người bán hàng liên tục hoạt
động, nói nhanh, nhiệt huyết hẹn gặp các khách hàng kín đáo, chuyên môn, thích tìm
kiếm dữ liệu. Ồ! Đôi khi những người bán hàng thất bại trong việc phát triển
khách hàng mới chỉ đơn giản bởi họ thiếu nhận thức hay những kỹ năng liên quan
để giúp họ thích nghi với phong cách của người họ cần nói chuyện.
Thêm một lần nữa, người ta mua hàng từ người mà họ yêu thích và
tin tưởng. Một phần công việc của bạn là đảm bảo rằng mình đáng yêu và đáng
tin.
Họ không thể thực hiện được một cuộc gặp bán
hàng hiệu quả
Trong nhiều trường hợp, điều quan trọng nhất trong những việc ta
làm là một cuộc gặp mặt đối mặt để bán hàng. Phần nhiều công việc trong phát
triển thương vụ mới của chúng ta là giữ được một cuộc hẹn với khách hàng tiềm
năng. Vì chúng ta làm việc quá chăm chỉ cho cuộc gặp này, ta phải nên thực sự
hiệu quả khi đứng trước mặt khách hàng đó. Nhưng nhiều nhân viên bán hàng thất
bại bởi họ gượng gạo khi phải tổ chức buổi gặp mặt đầu tiên.
Riêng tôi đã tham gia khoảng 2000 cuộc họp bán hàng trong suốt sự
nghiệp của mình, khoảng một nửa là với tư cách nhân viên bán hàng và một nghìn
cuộc họp còn lại, tôi đóng vai trò bên thứ ba (quản lý hay huấn luyện viên bán
hàng). Tôi đã từng thấy những nghệ thuật bán hàng tuyệt vời trình diễn trong
những buổi gặp khách hàng chuyên nghiệp tuyệt hảo. Và tôi cũng từng thấy những
cuộc gặp gỡ thất bại và bị tàn phá thảm hại theo mọi cách có thể tưởng tượng
ra.
Hầu hết các cuộc gặp khách hàng tôi thấy đều không được tổ chức
tốt. Nhân viên bán hàng hoặc là đi họp mà không có một kế hoạch chắc chắn, hoặc
họ không chia sẻ kế hoạch (lịch trình) của họ với khách hàng. Không tình huống
nào là lý tưởng cả, nhưng người ta lại vẫn thường mắc một trong hai lỗi này.
Nếu không có một kế hoạch hay lịch trình sắp xếp hợp lý, quyền kiểm soát thường
rơi vào tay khách hàng. Người mua cuối cùng lại định hướng cho cuộc nói chuyện
và đây không còn là cuộc họp bán hàng dù nó có được khởi xướng bởi người bán đi
chăng nữa. Một kết cục khác khi không có một kế hoạch chu đáo là nhân viên bán
sẽ lâm vào tình cảnh nói quá nhiều. Hãy tưởng tượng điều đó. Một nhân viên bán
hàng lắm chuyện.
Cuộc họp bán hàng thường không hiệu quả vì người bán hàng thường
quên mất mục đích của cuộc họp; đó là chúng ta ở đó để tìm ra nỗi đau, những
vấn đề tiềm tàng mà chúng ta có thể giải quyết, và những cơ hội mà chúng ta có
thể giúp giải quyết. Nhiều người bán hàng vẫn thường nhầm lẫn giữa “trình bày”
và “bán hàng”. Họ nói phần lớn thời gian và không hỏi đủ các câu hỏi hay. Thậm
chí khi họ nỗ lực thăm dò, nhân viên bán hàng thường không lắng nghe các câu
trả lời. Hết lần này đến lần khác, tôi thấy những người mua cố gắng hướng dẫn
và gợi ý cho người bán. Mà người bán hàng quá bận rộn trình bày nên không nhận
ra, chạy thẳng qua các gợi ý này. Tôi thậm chí còn thấy những người mua cố gắng
dừng và định hướng lại cho người bán hàng đến những chủ đề có liên quan hơn,
nhưng chỉ làm người bán bị gián đoạn đôi chút hoặc là sẽ nói át luôn những tiềm
năng này. Thực sự là như thế.
Họ thích chăm sóc các khách hàng sẵn có
Đây có lẽ là lý do nhạy cảm nhất trong số 16 lý do khiến người bán
hàng thất bại trong việc tạo thương vụ mới. Tôi thường phải hét đến mức to nhất
khi chia sẻ những ý nghĩ này, và tôi cũng thường phải nhận những bước lùi từ
những người quản lý khách hàng thường xuyên gặp nhiều khó khăn nhưng lại thấy
phản cảm với những lý luận của tôi.
Nhìn qua thì quan điểm của tôi khá cực đoan. Sao tôi lại dám lớn
tiếng rằng nhân viên bán hàng thất bại bởi họ đầu tư quá nhiều thời gian và
công sức chăm sóc khách hàng của mình? Tôi không nói rằng
chúng ta không cần phục vụ khách hàng. Nhưng tôi muốn nhấn mạnh rằng phần lớn
nhân viên bán hàng thích phục vụ quá mức những khách hàng sẵn có thay vì tìm
kiếm những tiềm năng mới. Tìm kiếm những khách hàng mới là cái mà ta cần hỗ trợ
nhiều nhất chứ không phải là quản lý những mối quan hệ sẵn có.
Hãy nghe tôi nói, chúng ta đều hiểu điều này. Bạn dễ nói chuyện
với người mình đã biết từ trước hơn. Cũng không cần phải suy nghĩ chủ động
nhiều để đáp lại một yêu cầu từ khách hàng quan trọng. Những email đến và báo
cho chúng ta biết có việc gì đó khẩn cấp cần làm. Điều này làm ta cảm thấy tốt
đẹp và hiệu quả. Những việc này cũng sinh lợi và giúp trả các chi phí, đặc biệt
khi những chế độ lương thưởng cũng chỉ trả hoa hồng ngang nhau cho khách hàng
mà ta vẫn có từ hàng năm trước với khách hàng mà ta chỉ mới mang về hôm qua.
Tôi hiểu điều này. Mọi người đều hiểu điều này.
Vấn đề là những nhân viên bán hàng bực mình với chuyện này nhất
lại chính là người thất bại thảm hại khi nói đến việc đạt chỉ tiêu khách hàng
mới. Tôi thấy nhiều nhân viên bán hàng quan hệ tốt chỉ sống vì sự công nhận của
khách hàng. Họ cảm thấy vui vẻ khi được cần đến. Họ nói những thứ như là, “nếu
tôi không làm những việc này, thì ai lo bây giờ?” Câu trả lời khác của Người-
quản-lý-khách-hàng-thường-xuyên-học-việc là: “Tôi bán nó. Tôi có trách nhiệm.
Khách hàng tin tưởng tôi.” Tuyệt vời. Khách hàng tin tưởng bạn. Tôi đánh giá
cao giá trị của việc duy trì mức độ hài lòng của khách hàng. Nhưng việc của tôi
là chỉ ra chi phí cơ hội của một người bán hàng dành 95% thời gian ngồi vỗ về
những khách hàng sẵn có, điều này nghe giống như là vai trò của đội chăm sóc
khách hàng hơn là nhiệm vụ của đội bán hàng.
Họ bận rộn để trở thành công dân tốt
Lý do này làm tôi gặp vấn đề với những người bạn bên quản lý nhân
sự và cảnh sát văn hóa doanh nghiệp. Tương tự như lý do trước, nhìn bề ngoài
thì làm một công dân tốt dường như là điều vô hại. Tham gia hội đồng tổ chức
tiệc Halloween hay đại diện cho đội bán trong các nhiệm vụ đảm bảo an toàn
chung thì có gì xấu nào? Trên quan điểm của tôi, thì rất nhiều thứ tai hại. Có
vài người trong lĩnh vực bán hàng còn thích tự nguyện đi cọ nhà xí hơn là ngồi
với một người lạ và hỏi một vài câu hỏi về công việc của họ cũng như đối diện
với khả năng bị từ chối.
Có rất nhiều điều để nói về “lòng tốt” hiện nay. Người ta bị đánh
giá bởi việc họ đối xử với mọi người tốt đẹp như thế nào và họ có thể đóng góp
gì cho cả đội. Những điều này nghe đều tốt cả. Nhưng tôi có thể tự tin mà viết
rằng hiếm khi nào những người được bầu là “dễ chịu nhất, vị tha nhất của đội”
lại là người lôi kéo được nhiều thương vụ mới nhất. Hoàn toàn ngược lại, những
người tốt nhất này thường xuyên biểu hiện kém hơn. Những người gặp khó khăn khi
nói không hay khi giao việc cho người khác thường đẩy những nỗ lực phát triển
bán hàng xuống đáy của danh sách những việc cần làm của họ.
Những người bán hàng thích thực hiện những yêu cầu của khách hàng
trong suốt quá trình sản xuất, hay là người mà tất cả mọi người đều gọi đến yêu
cầu giúp đỡ khi iPhone của họ ngừng đồng bộ hóa với email của công ty, đảm bảo
sẽ không đứng đầu danh sách những người mang lại nhiều thương vụ mới nhất. Bảo
đảm chắc chắn. Những nhân viên bán hàng hàng đầu thường ích kỷ một cách hiệu
quả với thời gian của họ. Họ không gặp vấn đề gì khi thẳng thừng ngắt một cuộc
nói chuyện phí thời gian với đồng nghiệp. Khi những tay săn khách hàng thấy máy
photocopy bị kẹt giấy, anh ta sẽ không mở hộp máy và bắt đầu đọc ma trận những
hướng dẫn. Anh ta sẽ đá cửa máy photo và hét gọi người khác làm những thứ vớ
vẩn này hết kẹt bởi anh ta có một đề nghị bán hàng lớn phải hoàn thành hôm nay.
Làm một người công dân tốt và hòa đồng có thể làm cho bạn thấy
được yêu quý, nhưng không có nhiều khả năng điều này sẽ giúp bạn giành thêm
nhiều khách hàng mới.
Họ không làm chủ quá trình bán hàng của mình
Những nhân viên bán hàng không có một bức tranh tưởng tượng rõ
ràng về “con đường đến khách hàng” hay không thể làm rõ quá trình bán hàng của
họ thường phải vật lộn để lấy một hợp đồng mới. Khi chúng ta không làm chủ được
quá trình bán hàng, nhiều khả năng chúng ta cuối cùng sẽ phải tuân theo những
trình tự tiến hành của người mua. Và không ngạc nhiên gì, các cách làm của
người mua thường sẽ đặt chúng ta vào những tình huống bấp bênh không có lợi.
Tôi thấy tình trạng này diễn ra theo nhiều cách khác nhau khi nhân
viên bán hàng làm mọi thứ khách hàng tiềm năng của họ yêu cầu. Đây dường như là
điều đúng đắn vì khách hàng yêu cầu bạn làm những điều này, nhưng không phải vì
thế mà điều này là đúng đắn.
Thi thoảng khách hàng tiềm năng sẽ mời bạn đến thuyết trình.
Thuyết trình là một trong những từ hay làm cho tôi sởn da gà.
Khi tôi nghe thấy một nhân viên bán hàng nói về một “buổi thuyết
trình,” tôi đã học được cách hỏi một loạt các câu hỏi: Chúng ta đã nghiên cứu
những gì? Chúng ta sẽ thuyết trình cho ai, và chúng ta biết gì về họ? Tại sao
chúng ta lại được yêu cầu thuyết trình? Đáng thất vọng thay, câu trả lời tôi
thường nhận được là khách hàng tiềm năng yêu cầu đội bán hàng thuyết trình tổng
quan về các khả năng và chúng ta đã đồng ý làm điều này. Cho đến thời điểm này
chúng ta vẫn chưa làm nhiệm vụ gì liên quan đến bán hàng cả và không thể trả
lời những câu hỏi tôi đã đặt ra. Nhưng vì một lý do nào đó, những nhân viên bán
hàng vẫn rất hăng hái tham gia thuyết trình và phơi bày mọi chuyện mà không
biết bất kỳ điều luật nào. Đây là một ví dụ về việc chúng ta sẽ rơi vào các
trình tự tiến hành của người bán như thế nào.
Một ví dụ khác là người bán yêu cầu chào giá từ rất sớm trong quá
trình bán hàng, đôi khi chỉ sau cuộc họp đầu tiên. Nhân viên bán hàng, người
thường bị đánh giá bằng số lượng và giá trị của các đề nghị, đã sẵn sàng hợp
tác. Tôi muốn đưa ra ý kiến để thảo luận rằng chào giá quá sớm trong quy trình
bán hàng (hay còn gọi là Hội chứng chào giá trước thời hạn) thường cho ra những
đề nghị kém lý tưởng và đặt người bán hàng vào thế bất lợi. Một vài nguy hiểm
tiềm tàng của việc ra đề nghị quá sớm bao gồm: việc không xác định được những
tiêu chuẩn để người bán ra quyết định, và vấn đề cơ bản thực sự thúc đẩy yêu
cầu phải đặt hàng.
Dù là thuyết trình trước khi nghiên cứu khách hàng và tạo dựng mối
quan hệ hay chào giá trước khi hiểu rõ bức tranh toàn cảnh, kết quả là như
nhau: Không làm đủ và tuân theo quy trình bán chắc chắn sẽ hạn chế tính hiệu quả
của những nỗ lực bán hàng và dĩ nhiên là làm giảm tỷ lệ thành công của chúng
ta.
Họ không sử dụng và bảo vệ lịch làm việc của
mình
Đừng ngạc nhiên là với tất cả những ứng dụng, công nghệ, công cụ
và trò chơi mà chúng ta có ngày nay, quản lý thời gian vẫn còn là một chủ đề
nóng đến vậy. Chẳng phải là đã gần 30 năm kể từ ngày Franklin Planner là tâm
điểm của mọi giận dữ? Bốn trăm đô để mang một bản kế hoạch nặng gần 20 cân!
Vẫn câu chuyện đó, chỉ khác về thời gian. Nhắc đến bán hàng và tìm
kiếm khách hàng tiềm năng, lịch làm việc là một vấn đề quan trọng. Nói một cách
đơn giản, hầu hết mọi người trong lĩnh vực bán hàng đều dễ dàng bị phân tán tư
tưởng khỏi bất kỳ thứ gì liên quan đến việc theo đuổi khách hàng mới. Hiếm
người bán hàng nào lại đã viết ra được một bản kế hoạch kinh doanh và còn hiếm
hơn khi muốn tìm người có kế hoạch làm việc tuân theo bản kế hoạch này.
Người bán hàng tài năng có thể thành công trong việc tìm được
khách hàng mới thường không làm như vậy bởi họ không muốn từ bỏ thời gian chủ
động tìm kiếm khách hàng. Tôi sẽ nói điều này một lần nữa: Không ai sinh ra đã
ở trong chế độ tìm kiếm cả. Không một ai cả. Tôi chưa bao giờ thấy một người
bán hàng nào tìm ra được mười lăm phút rảnh rỗi và nói rằng, “Này, thật tuyệt
là tôi có thời gian rảnh đấy. Để tôi lấy danh sách khách hàng mục tiêu và gọi
vài cú điện thoại xem tôi có thể liên lạc được với khách hàng mới và sắp xếp
một vài cuộc hẹn không nhé.” Chưa bao giờ điều này xảy ra.
Chỉ có những người bán hàng thường xuyên dành thời gian trong lịch
của mình để tìm kiếm khách hàng mới có thể thành công trong việc lấy thêm đơn
hàng mới.
Họ ngừng việc học hỏi và phát triển
Một trong các thầy giáo của tôi đã nói rằng nếu anh không tiến
lên, nghĩa là anh đang chết dần đi. Có vẻ như một phần lớn lực lượng bán hàng
ngày nay đang hấp hối. Vì bạn đang đọc quyển sách này, những gì tôi sắp chia sẻ
ở đây không áp dụng cho bạn, nhưng tôi kinh ngạc bởi có quá ít những người bán
hàng xem họ như dân chuyên nghiệp và còn ít hơn nữa những người đầu tư vào sự
phát triển của chính bản thân họ. Phần lớn nhân viên bán hàng không đọc bất kì
thứ gì về bán hàng. Không sách vở, không nhật ký, hay tạp chí. Tôi thường nghe
thấy những nhận xét như “Hoặc là bạn có thể bán hàng, hoặc là không thể.” Hay
“Tôi đã làm việc này từ ngày vài khách hàng của tôi còn chưa sinh con ấy. Không
có gì tôi không biết về bán hàng cả.” Wow! Ngạo mạn, thiếu hiểu biết và ít
thành tựu là một tập hợp nguy hiểm và xấu xí.
Mỗi tuần tôi học thêm một điều mới. Tôi theo dõi hàng tá cố vấn
bán hàng trên Twitter và bỏ ra khoảng thời gian vài chục phút mỗi tuần để đọc
thông tin trên blog của họ - những thứ này đều miễn phí và có thể truy cập 24/7
chỉ với một cú click chuột hay một lần chạm nhẹ trên màn hình Ipad. Tôi nghĩ
không hề quá khi nói rằng hầu hết mọi người trong ngành bán hàng có thể sẽ thấy
một sự thay đổi toàn diện nếu họ đầu tư một hay hai giờ đồng hồ mỗi tuần đọc
sách kinh doanh và các bài báo chuyên nghiệp giúp họ phát triển nghề nghiệp.
Chúng ta sẽ không tới bác sĩ nào mà không đọc tạp chí y khoa để bắt kịp những
nghiên cứu mới nhất hay không lên máy bay nào mà phi công chưa được qua đào tạo
bồi dưỡng. Vậy thì điều gì làm chúng ta nghĩ rằng mình có thể trở thành những
nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả nếu chúng ta ngừng học hỏi?
Những khách hàng tiềm năng bận rộn hơn bao giờ hết (giúp chính bản
thân bạn bằng cách nhặt cuốn sách tuyệt vời của Jill Konrath Bán hàng SNAP: Gia
tăng tốc độ bán hàng và giành nhiều thương vụ mới với các khách hàng ngày nay)
và cũng ngại ngần với các nỗ lực bán hàng của chúng ta hơn bao giờ hết. Chúng
ta phải liên tục mài sắc các kỹ năng và nâng cao sự khéo léo. Những người không
sẵn sàng đầu tư nhiều khả năng sẽ bắt đầu thất bại nhanh hơn nhiều.
Thành thật mà nói họ không thích hợp với công
việc này
Đây là lý do nan giải nhất để chia sẻ bởi đó là lý do rất cá nhân.
Tôi không thích phải nói điều này với người khác, nhưng với tư duy chân thực và
hàng năm trời quan sát bắt buộc tôi nói rằng: Một vài người không thích hợp để
thành công trong vị trí săn đuổi khách hàng.
Tôi đã có vài lần kinh nghiệm. Tôi được mời đến một tổ chức để
giúp đỡ tăng sản lượng bán và thấy những thành viên của một đội bán hàng vật vã
năm này qua năm khác. Thế nhưng, họ vẫn ở trong đội đó và được giao nhiệm vụ
tìm khách hàng mới.
Nghe có vẻ điên rồ nhưng một vài người quan hệ quá tốt để thành
công trong vai trò phát triển khách hàng mới. Mike, anh nói rằng thành công
trong các mối quan hệ có thể thực sự làm giảm hiệu suất bán hàng? Vâng, tôi
đang nói thế đấy. Những tay săn khách hàng phải thường xuyên đối mặt với các
xung đột, nguy cơ, và những lời từ chối. Những người có quan hệ tốt (bao gồm
những người bán hàng) không thể chịu đựng được những căng thẳng và xung đột
thường xuyên tồn tại khi cố gắng mở cánh cửa mới và thuyết phục những khách
hàng tiềm năng thay đổi ý kiến, làm hỏng một mối quan hệ với một nhà cung cấp
hiện tại, và chuyển những thương vụ của họ sang cho chúng ta. Phát triển thương
vụ mới đòi hỏi phải đẩy lùi được mọi sự phản kháng. Một vài người không thể
thấy thoải mái khi làm việc này. Họ mới nghe một câu trả lời “Không” là lập tức
nói “Cám ơn vì đã dành thời gian cho tôi” rồi cúp máy và bỏ đi. Tôi xin lỗi,
nhưng nếu một nhân viên bán hàng với tư tưởng đó nằm trong đội chăm sóc khách
hàng, thì người lãnh đạo thật là ngốc nghếch khi nghĩ rằng một cá nhân như thế
có thể mang lại được một thương vụ mới.
Một kiểu người khác có thể sẽ phải vật lộn rất khó khăn để tồn tại
trong lĩnh vực săn khách hàng là kiểu người có đầu óc phân tích cao và hết lòng
vì khách hàng. Người có đầu óc phân tích thích sở hữu tất cả mọi dữ liệu và
thông số trước khi hành động. Nhiều người trong số họ luôn muốn chuẩn mực, và
nỗi sợ hãi lớn nhất của họ là bị sai điều gì hay làm bẽ mặt bản thân. Vậy thì,
tôi có tin tốt này dành cho bạn. Làm việc với những thương vụ mới có thể rất
lộn xộn. Phần nhiều những ai đã làm việc này đủ lâu đều có những câu chuyện
đáng xấu hổ về những thất bại, lỗi lầm và rủi ro – tất cả những điều làm người
có óc phân tích thấy vô cùng khó chịu. Bán hàng là hành động, và ngồi một chỗ
phân tích không phải là một phẩm chất mang lại thương vụ mới thành công. Bất kỳ
khi nào tôi chia sẻ ý kiến này với đội bán hàng, thường sẽ có người tiếp cận
tôi sau đó và cảm ơn tôi về sự thất bại trần trụi này. Họ bị bẫy vào một vai
trò mà họ không biết là không hề phù hợp với họ, nhưng e ngại không dám thừa
nhận điều này. Hãy nghe tôi nói, không ai muốn sống khốn khổ trong một nghề
nghiệp không hề liên quan đến định hướng tài năng tự nhiên của bản thân cả.
Dù là phần này có giọng điệu tiêu cực và nhiều tin xấu, tôi hy
vọng chúng ta đều xem xét bản thân, thái độ và cách cư xử của mình. Tôi khuyến
khích các bạn dành thời gian một vài phút để lướt qua toàn bộ danh sách ở phần
kết luận của phần này. Hãy nhìn vào gương và hỏi ý kiến của một vài người bạn
hay đồng nghiệp nữa. Đôi khi, chúng ta gặp khó khăn để đánh giá đúng bản thân
mình, nhưng có người hiểu chúng ta và quan tâm đến thành công của chúng ta có
thể đưa ra những góc nhìn rõ ràng hơn.
Điều gì trong 16 lý do khiến nhân viên bán hàng thất bại trong
phát triển thương vụ mới đang cản trở thành công của bạn?
1. Bạn không cần phải tìm kiếm khách hàng, bạn không biết cách để
làm hay chưa nhìn thấy ai làm mẫu chuẩn cho mình.
2. Bạn mất quá nhiều thời gian chờ đợi - chờ đợi công ty hay chờ
đợi những tài liệu mới, chờ chỉ đạo rõ ràng hơn hay chờ sự nhận thức của khách
hàng.
3. Bạn cho phép mình trở thành tù nhân của hy vọng vào một vài hợp
đồng quý giá và ngừng quá trình làm việc để tạo ra cơ hội mới.
4. Bạn không thể kể một câu chuyện bán hàng hiệu quả.
5. Bạn cảm thấy khủng khiếp trong việc lựa chọn và tập trung vào
các khách hàng mục tiêu.
6. Bạn đến muộn tiệc và phải chơi trong trò chơi mà người khác đã
khởi xướng trước.
7. Bạn trở nên tiêu cực và bi quan.
8. Bạn hoặc là đang giả vờ gọi điện thoại hay có thể nói chuyện
điện thoại tốt hơn nhiều về những gì bạn đang làm.
9. Bạn không trở nên đáng để người khác yêu thích và không chịu
điều chỉnh cho phù hợp với phong cách của người mua.
10. Bạn không thực hiện một cuộc họp bán hàng hiệu quả.
11. Bạn chăm sóc và giám sát những khách hàng sẵn có của mình.
12. Bạn quá bận rộn để thành người công dân tốt và giúp đỡ mọi
người khác
13. Bạn không làm chủ được quy trình bán hàng và rơi vào trình tự
tiến hành của những người mua.
14. Bạn không sử dụng lịch trình làm việc của mình thật tốt và
không bảo vệ thời gian của mình.
15. Bạn ngừng việc học hỏi và phát triển bản thân.
16. Bạn không thích hợp
với việc tìm kiếm và săn lùng thương vụ mới.
Làm thế nào để giải quyết các vấn đề trên và các tuyệt chiêu như nào sẽ được giới thiệu ở các phần tiếp theo, bạn hãy theo dõi hoặc tham gia khóa học để được tận hưởng ngay những tuyệt chiêu này.
Cập nhật công nghệ từ Youtube tại link: https://www.youtube.com/channel/UCOxeYcvZPGf-mGLYSl_1LuA/videos
Để tham gia khóa học công nghệ truy cập link: http://thuvien.hocviendaotao.com
Mọi hỗ trợ về công nghệ vui lòng liên hệ qua email: dinhanhtuan68@gmail.com
