Lộ bảng ghi chú nội bộ về tỉ lệ đổi trả Surface: Surface Book và Pro 4 cao nhất

Consumer Reports đã gạch tên Surface ra khỏi danh sách máy tính đáng mua, Microsoft cũng đã phản pháo. Trong khi chưa biết tin vào bên nào thì hôm nay một bảng ghi chú nội bộ Microsoft về tỉ lệ đổi trả Surface đã bất ngờ rò rỉ và nó phần nào cho thấy thống kê của CR có cơ sở. Dù vậy, Microsoft nhận định kết quả này vẫn chưa thuyết phục.

Trước đó tạp chí CR đã thực hiện một cuộc khảo sát với hơn 90.000 người dùng Surface và 1/4 trong số đó cho biết họ gặp rất nhiều lỗi từ nặng đến nhẹ sau 2 năm sử dụng sản phẩm của Microsoft. Thống kê của CR bao gồm người dùng đã mua Surface từ giữa năm 2013 trở đi, tức là từ Surface Pro 3 đến nay.

Bảng ghi chú nội bộ rò rỉ được Paul Thurrott - người rất thạo tin về Microsoft, đăng tải trên trang web của mình và những con số trong bảng ghi chú này càng làm sáng tỏ cho phát hiện của tạp chí CR.

​

Surface Pro 4 và Surface Book là 2 dòng máy có tỉ lệ đổi trả cao nhất, theo sơ đồ thì tỉ lệ đổi trả Surface Book trong thời điểm mới lên kệ là 17% và tiếp tục duy trì tỉ lệ trên 10% trong 6 tháng sau đó. Surface Pro 4 cũng có tỉ lệ đổi trả sau khi phát hành là 16% nhưng giảm xuống dưới 10% chỉ 1 tháng sau. Ngược lại với Surface Pro 3 thì thời điểm chiếc máy này được bán ra tỉ lệ đổi trả là 11%, vài tháng sau giảm xuống dưới 10% nhưng vẫn giữ tỉ lệ khoảng 5 - 6 % trong suốt vòng đời của nó. Như vậy Surface Book là phiên bản Surface có tỉ lệ lỗi cao nhất với tỉ lệ đổi trả cao nhất sau 2 năm có mặt trên thị trường.

​

Microsoft thật sự gặp vấn đề về chất lượng đối với Surface Book và Surface Pro 4. Theo nhiều trang công nghệ thì 2 dòng máy này thường gặp phải các lỗi như BOSD, driver lỗi, quá nhiệt … Mình cũng có một vài người bạn dùng Surface Pro 4 và Surface Book và hầu hết đều nói ít nhiều đó có những lỗi lặt vặt mặc dù dùng chưa lâu. Microsoft cũng rất chậm trong khâu giải quyết vấn đề, kể từ khi người dùng phát hiện và phàn nàn thì phải mất nhiều tháng Microsoft mới tung ra bản cập nhật firmware và phần mềm để sửa lỗi.

Một điểm cần lưu ý là Microsoft chỉ mới tung ra các phiên bản Surface Pro mới chạy Kaby Lake gần đây, cụ thể là hồi tháng 5, như vậy phần lớn những chiếc máy nằm trong khảo sát của CR đều chạy Skylake. Không chỉ Microsoft mà nhiều OEM khác cũng gặp vấn đề về khả năng quản lý nguồn của dòng chip này. Mặc dù vậy, các OEM thường giải quyết vấn đề nhanh hơn với những bản cập nhật firmware còn Microsoft lại chậm trễ. Theo Thurrott nguyên nhân đến từ thiết kế độ đáo mà hãng đã áp dụng cho dòng Surface Book. Hãng phải sử dụng firmware và driver riêng trong khi các OEM khác giàu kinh nghiệm hơn có thể nhanh chóng phản ứng và giải quyết cho người dùng. Sự chậm trễ của Microsoft đã ảnh hưởng đến độ ổn định của hệ thống. Cũng giống như khi bạn dùng một cái máy, máy gặp lỗi không khắc phục bằng cách thông thường được, chỉ có 2 giải pháp 1 là đợi hãng cập nhật để sửa lỗi, 2 là đem đi đổi. Vì Microsoft để người dùng đợi quá lâu khi tung ra bản vá lỗi, thành ra tỉ lệ người dùng đổi trả Surface nhiều hơn.

​

Bảng ghi chú này được giám đốc mảng Surface - Panos Panay soạn ra và trong đó ông nhấn mạnh rằng Microsoft "đang làm việc không biết mệt mỏi" để khắc phục những vấn đề của Surface Book và Surface Pro 4. "Điều không may là những cải tiến này không được phản ánh trong các kết quả khảo sát của CR," câu này gợi ý rằng tỉ lệ đổi trả cao của Surface Book và Pro 4 ảnh hưởng nhiều nhất đến kết quả khảo sát của CR.

Microsoft tin rằng hãng đã khắc phục được các vấn đề còn tồn tại trên Surface Book và Pro 4 và tỉ lệ đổi trả đã giảm xuống đáng kể trong suốt 12 tháng qua. Điều này sẽ được xác nhận nếu sang năm, CR tiếp tục thực hiện một cuộc khảo sát tương tự với Surface nhưng cho đến hiện tại, danh tiếng và uy tín của Microsoft đã bị tổn hại. Đó là điều chắc chắn và để củng cố thì Microsoft đang có ý định chia sẻ "một bộ dữ liệu toàn diện phản ánh sức mạnh về chất lượng và ý kiến khách hàng của Microsoft" với các đối tác, nhà phân phối, bán lẻ và đội ngũ marketing.

Theo: The Verge; Thurrott.com​