Niềm tin là thứ thiếu vắng nhất trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam hiện nay, nó khiến chúng ta nhát tay hơn khi muốn mua thứ gì đó trên mạng, và cũng là một trong những lý do chúng ta không đủ tin tưởng để thanh trước mà toàn phải đợi nhận hàng xong mới dám móc ví (thường gọi là COD). Vì sao lại như vậy, và nếu bạn gặp một vấn đề nào đó khi mua hàng online thì bạn nên làm gì? Mời anh em tham khảo một số kinh nghiệm cũng như quan sát của mình nhé.
Vì sao niềm tin bị đánh mất?
Ở những ngày đầu của việc mua bán online, khi các trang web bắt đầu tích hợp chức năng đặt mua hàng ở Việt Nam, đã có tình trạng lừa đảo diễn ra. Khi ấy hình thức thanh toán online bằng các dạng thẻ hay ví điện tử vẫn chưa phổ biến, chủ yếu là chuyển tiền dưới hình thức card điện thoại hoặc chuyển vào tài khoản ngân hàng. Đã có rất nhiều người chuyển khoản xong mà chờ mãi không thấy món đồ của mình đâu, hóa ra mới biết là đã dính quả lừa. Không chỉ các trang web mà ngay cả những người bán lẻ trên mạng xã hội cũng sử dụng chiêu này để gạt tiền của nhiều người, dần dần hình thành nên suy nghĩ rất thận đối với người tiêu dùng. Cũng phải thôi, bỏ một số tiền lớn ra mà không mua được hàng thì tức là chuyện đương nhiên.
Ngoài chuyện lừa đảo, vốn đã giảm bớt phần nào vào thời nay, thì vẫn còn một vấn đề cực kì nhức nhối nữa xuất hiện trong các giao dịch mua bán online: hàng giả / nhái, hàng kém chất lượng, hoặc sai công dụng so với thông tin lúc đặt mua. Với mình, đây là vấn đề nhức nhối nhất và tới bây giờ vẫn còn là một chuyện cực kì nghiêm trọng làm giảm mạnh lòng tin của người tiêu dùng với ngành thương mại điện tử. Mới đây nhất, một số trang đã bán Nokia 3310 nhái y như thật khiến người mua thất vọng và đương nhiên là giận dữ. Một số người bán độc lập cũng chơi bán hàng nhái. Điều này diễn ra rất nhiều, cộng với thông tin được chia sẻ trên mạng xã hội về tình trạng hàng giả lan tràn, thì đương nhiên chúng ta khó mà an tâm để đi mua sắm online.
Cũng có những sơ sót trong khâu vận hành của các đơn vị buôn bán online khiến việc giao nhầm hàng thường diễn ra. Ví dụ, bạn đặt cái nồi lẩu model A100 nhưng họ lạ giao nhầm cho bạn model B699, bạn mua cái áo màu đỏ nhưng họ lại giao cái áo màu cam... Những lỗi này thường sẽ được xử lý sớm, nhưng nó cũng phần nào đóng góp vào sự mất lòng tin của chúng ta.
Bạn cũng cần phân biệt rằng hiện tại các trang web bán hàng lớn như Tiki, Lazada, Shopee đang có hai dạng hàng hóa: hàng do chính các sàn (marketplace) này tự mua về bán, và hàng do các nhà bán bên thứ ba đăng lên (hay gọi là seller). Hàng của các seller có thể do chính seller đó tự xử lý, hoặc các công ty thương mại điện tử lấy sẵn về trữ trong kho và xử lý khi phát sinh đơn hàng. Mình thường chuộng mua hàng do các công ty thương mại điện tử tự bán vì mình tin vào khả năng xử lý đơn hàng của họ. Nếu không có hàng dạng này thì mới mua theo kiểu hàng của seller nhưng được công ty thương mại điện tử xử lý. Rất hiếm khi mình mua hàng của seller mà để seller tự xử nhằm giảm rủi ro cho chính mình về chuyện không có hàng, không giao được, bị thất lạc. Không chỉ tại Việt Nam, khi mua đồ trên Amazon những khi đi du lịch mình cũng theo thứ tự đó mà mua.
Vì sao các công ty như trên không tự mua về bán mà phải đưa thêm seller vào bán? Chủ yếu là để cho mặt hàng của họ trở nên phong phú, giá cả cạnh tranh hơn chứ nếu chỉ 1 công ty đi mua về bán lại thì bạn sẽ không có nhiều lựa chọn để sắm đồ, và các sàn luôn cố gắng kiểm soát seller tốt nhất có thể để giảm rủi ro cho khách hàng. Việc đưa seller vào sàn kinh doanh không phải là chuyện giờ mới có, ở Việt Nam ta đã có từ lâu, chỉ là dạo này mới bắt đầu có nhiều người chú ý hơn.
Và một vấn đề nữa cũng thường thấy: giao hàng quá chậm. hoặc không giao hàng rồi tự hủy hay báo đơn hàng thành công. Cá nhân mình do đẹp trai nên chưa bị lần nào, nhưng theo dõi trên Facebook và các Group thì thấy vụ này diễn ra như cơm bữa. Nguyên nhân thì có nhiều, thường gặp là 3 vấn đề sau:
- Hàng bị trễ từ nhà cung cấp, không còn trong kho đủ để giao ngay cho bạn
- Đã hết hàng mà hệ thống báo là có hàng (lỗi hệ thống), khiến bạn đã đặt mà phải chờ lâu
- Đơn vị giao hàng gặp vấn đề: không phải lúc nào đơn hàng của bạn cũng sẽ được giao bởi chính công ty mà bạn mua đồ. Đa số công ty đều hợp tác với những đối tác vận chuyển bên thứ ba như Giaohangnhanh, Giaohangtietkiem, VNPost, Viettel, Kerry... để chuyển hàng. Và trong lúc giao bởi bên thứ ba, họ vô tình làm lạc mất đồ hay hư hỏng món đồ của bạn và không giao tiếp kịp thời để báo cho bạn tình trạng đơn hàng
Gặp những vấn đề này, niềm tin của người dùng phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý vấn đề của công ty mà bạn đã mua hàng. Mình thấy Tiki, Lazada, Adayroi thường sẽ đền bù cho bạn bằng mã giảm giá để mua hàng lại trong những lần sau, hoặc họ đặt lại đơn hàng giúp bạn, hoặc họ sẽ truy xem đơn hàng của bạn đang ở đâu để hối thúc bên giao hàng giao đúng hẹn. Nếu xử lý tốt, bạn sẽ không bị thất vọng, nhưng nếu làm tệ thì bạn bị mất lòng tin là chuyện đương nhiên.
Đây là những lý do mà mình thấy xuất hiện nhiều nhất dẫn đến sự thiếu tin tưởng của người với các công ty thương mại điện tử ngày nay, và là một trong các nguyên nhân khiến thị trường này chưa được khối lượng đúng mức tuy tiềm năng vẫn còn rất rất rất lớn. Đang mơ tới một ngày chỉ nằm nhà và có thể mua hết mọi thứ từ trên mạng.
Nếu bạn gặp vấn đề khi mua hàng online thì cần làm gì?
Trước khi bạn post Facebook than phiền, hãy liên hệ với chỗ bạn mua hàng bằng cách gọi điện thoại hoặc email. Thường thì bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc qua cả giờ hành chính nên bạn có thể gọi họ sau giờ làm. Đó có thể là cửa hàng, là một công ty thương mại điện tử, hay chỉ đơn giản là một cá nhân vào báo cho họ biết về tình trạng của bạn. Thường thì mỗi đơn hàng được xác nhận sẽ có mã đơn hàng, bạn nên chuẩn bị sẵn mã này để việc tra soát đơn hàng của bạn có thể diễn ra nhanh chóng hơn.
Sau khi nghe được lời giải thích từ phía công ty, bạn nên yêu cầu họ đưa ra hướng giải quyết cho bạn, đừng quên bắt họ phải đưa ra deadline cho lời hẹn. Ví dụ, nếu bạn được đề nghị đền bù bằng coupon giảm giá, hãy hỏi họ khi nào thì bạn nhận được coupon đó. Hoặc nếu họ hứa hẹn sẽ tra soát đơn hàng cho bạn, hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng rằng ngày nào thì có kết quả tra soát và sau đó bao nhiêu ngày thì bạn sẽ nhận được món hàng của mình.
Nếu có số vận đơn (số hiệu mà đơn vị chuyển phát cung cấp cho bạn), bạn có thể lên online để track xem đơn hàng của mình đang nằm ở chỗ nào và biết được vị trí cũng như ước tính ngày giao hàng là cỡ bao nhiêu, sau đó đối chiếu với ngày giao hàng đã được hứa bởi bên bán.
Và khi gặp vấn đề với bên giao nhận, ví dụ như đơn hàng chờ mãi chưa giao hay giao sai hàng, bạn hãy liên hệ ngay với chỗ mua hàng để họ xử lý tiếp. Họ có trách nhiệm với đơn hàng của bạn cho đến khi bạn nhận được nó, hãy đó họ giải quyết chứ bạn không cần phải chạy lòng vòng để hỏi thông tin đơn hàng để rồi mất thời gian, tốn công sức mà không có được kết quả gì.
Với các sản phẩm hết hàng, thường bạn có làm dữ lên thì bên bán cũng không kiếm được cho bạn hàng để giao nên thường thì chúng ta không thể làm gì thêm. Họa chăng may mắn lắm thì ngay lúc bạn vừa cãi nhau với nhân viên chăm sóc khách hàng thì món hàng bạn mong muốn về tới kho, như vậy thì bạn mới có thể mua được. Nhưng cứ thử yêu cầu xem sao.
Trong trường hợp bạn đã thanh toán trước bằng thẻ hay hình thức chuyển khoản, bạn có thể nói bên bán hàng tạo lại đơn hàng khác cho bạn và giao lại, còn không thì yêu cầu hoàn tiền. Do hiện tại các công ty lớn rất chìu lòng khách hàng nên họ sẽ ít khi nào tính phí thêm và họ sẽ hoàn lại số tiền bạn đã mua vào đúng thẻ bạn từng sử dụng. Lưu ý: tiền có thẻ sẽ không vào ngay mà chờ tầm 5-7 ngày làm việc sao mới quay lại.
Hiện tại các công ty có mua bán online đang cố gắng cải thiện rất nhiều về chất lượng dịch vụ của họ để giúp cải thiện niềm tin của người tiêu dùng. Tất nhiên không gì là hoàn hảo, vẫn còn đâu đó vài ca bị dính của anh em. Nhưng mình tin rằng tương lai của thương mại điện tử vẫn còn rất nhiều tiềm năng đi kèm theo đó là sự tiện lợi cho chính những người dùng chúng ta khi cần mua sắm những món đồ thường ngày.
Nếu có post than phiền lên Facebook, đừng quên tag fanpage của bên mua hàng vào để họ biết và giải quyết cho bạn. Nếu bạn chỉ post không, vấn đề của bạn sẽ không bao giờ được giải quyết và nỗi buồn bực cứ còn đó, niềm tin của bạn cũng không khôi phục được.
Anh em có thắc mắc hay câu hỏi gì cứ post lên nhé, mình và các anh em sẽ cố gắng giúp anh em hết sức để giải quyết vấn đề. Cảm ơn anh em.
