Tham quan Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 của Samsung: Quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp

Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 mới của Samsung, toạ lạc tại toà nhà Thăng Long, số 6 Thăng Long, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh. Điểm khiến mình thật sự ấn tượng là không gian rộng rãi được bài trí một cách khoa học, cùng quy trình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp hứa hẹn sẽ giúp bạn giải quyết nhanh chóng các vấn đề liên quan đến sản phẩm của Samsung.

Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 mới của Samsung vừa khai trương vào tháng 7/2019

Nếu nói về các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng thì Samsung là một trong những hãng công nghệ làm tốt nhất hiện nay. Không chỉ đầu tư hệ thống trung tâm bảo hành trải rộng trên toàn quốc mà hãng còn đầu tư vào tổng đài hỗ trợ khách hàng, cho phép người dùng có thể trao đổi với kỹ thuật viên để khắc phục sự mà không cần phải chờ đợi cũng như mất thời gian đi lại. Samsung công bố diện tích Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 của hãng là 1000 m2 với khoảng 300 tổng đài viên phục vụ khách hàng 24/7.

​

Ấn tượng đầu tiên của mình về trung tâm Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 của Samsung đó chính là không gian rất chuyên nghiệp, được xây dựng theo phong cách văn phòng hiện đại. Tất cả các cửa đều có hệ thống khoá điện tử, nhân viên có thẻ mới được ra vào.

​

Trước khi vào được bên trong thì nhân viên phải để giày ở bên ngoài, vậy nên hãng có hẳn một phòng nhỏ chuyên để giày cho nhân viên bên ngoài cửa chính. Trước cửa luôn có bảo vệ, nên chắc cũng không lo bị mất. Samsung cũng trang bị cho nhân viên giày chống tĩnh điện để đi lại trong trung tâm.

​

Khu vực tiếp tân được thiết kế khá thoáng, với bàn đá và khá nhiều cây xanh.

​

Theo chia sẻ của bạn nhân viên là Samsung muốn tạo ra không gian xanh tươi, thân thiện để giúp nhân viên thoải mái và từ đó làm việc hiệu quả hơn.

2 phòng training trong Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 phục vụ cho việc đào tạo nhân viên cùng với 1 phòng họp

​

Trung tâm này có 2 phòng huấn luyện, trong đó phòng huấn luyện bên ngoài là để giúp các bạn tổng đài viên làm quen với công việc của mình.

​

Không gian phòng họp rộng rãi, với hệ thống máy trên bàn được mô phỏng lại như không gian làm việc thực tế của các bạn tổng đài viên.

​

Phòng huấn luyện thứ 2 lớn hơn, dành để giới thiệu kỹ hơn về các sản phẩm của Samsung, các lỗi thường gặp và cách xử lý. Các bạn trainer thường sẽ đưa các sản phẩm mẫu muốn giới thiệu vào trong phòng, chẳng hạn như là chiếc máy giặt trong bức ảnh này.

​

Phòng này rất lớn, nên có thể sử dụng vách ngăn để chia ra làm 2 nếu cần thiết.

​

Không gian phòng họp của Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7.

Căn-tin tách biệt với khu vực làm việc, có tủ khoá và đồ chơi

​

Khu vực căn-tin để nhân viên có thể ăn uống và thư giãn, được bố trí tách biệt với khu vực làm việc.

​

Nói căn-tin thế thôi chứ thực ra thì ở đây không mua bán gì cả, chỉ là phòng ăn cũng như có đủ các dụng cụ nấu nướng và gia vị để cho nhân viên có thể tự phục vụ bữa ăn cho mình.

​

Cũng trong khu vực căn-tin là dãy tủ khoá để nhân viên có thể cất những vật dung cá nhân của mình. Kèm theo đó là bàn đá banh để giải trí.

Không gian làm việc của tổng đài viên rộng rãi, quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp

​

Còn đây là khu việc làm việc của các bạn tổng đài viên ở Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7, rất rộng rãi.

​

Samsung sử dụng rất hiệu quả các tông màu sáng, mang cảm giác rất trẻ trung cho môi trường làm việc của các bạn tổng đài viên. Mỗi hàng đều có cây xanh, cột nhà cũng được vẽ lên hình lá cây, nhìn từ ngoài vào rất dễ chịu.

​

Khu vực làm việc của từng tổng đài viên được phân cách với nhau bằng những bức tường đầy màu sắc.

​

Trang bị tiêu chuẩn của một tổng đài viên sẽ gồm một máy tính, chuột, bàn phím, điện thoại và 2 màn hình để theo dõi và tiếp nhận thông tin từ khách hàng gọi đến tổng đài.

​

Tổng đài viên cũng sử dụng headset để trao đổi, giảm tiếng ồn cũng như giúp nghe rõ hơn.

​

Các bạn tổng đài viên được chia ra thành nhiều nhóm, mỗi nhóm chịu trách nhiệm để giải đáp câu hỏi từ khách hàng theo từng mảng sản phẩm khác nhau. Thông tin về trạng thái của các tổng đài viên (đang làm việc, đang trong giờ nghỉ,...) đều được cập nhật lên màn hình lớn ở giữa phòng. Mỗi mảng sản phẩm đều sẽ có một bạn team leader để quản lý các tổng đài viên khác.

​

Điểm hay là tổng đài viên phụ trách mảng sản phẩm này thì ở đầu dãy bàn của tổng đài viên đó cũng sẽ có các sản phẩm mẫu. Điều này cho phép các bạn có thể linh động thử sản phẩm thực tế để giải đáp vấn đề của khách hàng tốt hơn, chứ không đơn thuần là trả lời theo quy trình có sẵn.

​

Các sản phẩm mẫu rất nhiều thuộc đủ loại, phản ánh dải sản phẩm rất đa dạng của Samsung từ smartphone, TV, cho đến những sản phẩm điện gia dụng như tủ lạnh, máy giặt, lò vi sóng,..

​

Đối với các vấn đề chuyên sâu thì Samsung cũng có đội ngũ chuyên viên kỹ thuật ngay tại tổng đài. Các bạn tổng đài viên chỉ cần giơ tay thì chuyên viên kỹ thuật sẽ đến tận nơi để hỗ trợ, giúp tìm ra giải pháp khắc phục vấn đề của khách hàng nhanh nhất.

​

Ở góc thì mình thấy có 2 lãnh đạo cấp cao của Samsung sẽ đưa ra chỉ đạo trong những tình huống cần thiết.

​

Khu vực "văn phòng" được đặt trong khuôn viên của tổng đài, hỗ trợ điều hành các hoạt động về bảo hành, sửa chữa được tiếp nhận bởi các bạn tổng đài viên từ khách hàng.

​

Môi trường làm việc thoải mái là tiêu chí hàng đầu của Samsung, vì vậy nên hãng xây dựng hẳn một khu vực thư giãn ngay bên trong khu vực làm việc. Nếu đang trong giờ làm cảm thấy mệt thì nhân viên có thể xin phép vào đây nghỉ ngơi một lúc rồi làm việc tiếp.

Đôi điều cảm nhận về Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 của Samsung

​

Về tổng thể thì mình đánh giá cao mức độ đầu tư vào Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 của Samsung, sẽ giúp cho người dùng có dịch vụ hậu mãi tốt hơn. Sản phẩm điện tử thì dĩ nhiên là không thể tránh khỏi vấn đề, đôi khi là lỗi của nhà sản xuất hoặc có thể là do người dùng. Điều quan trọng là hai bên phải biết lắng nghe để cùng tìm ra giải pháp, và Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng 24/7 chính là cách mà Samsung đạt đến điều này. Quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp giúp các khách hàng gọi đến tổng đài được giải đáp nhanh chóng vào chính xác.

Mình nghĩ rằng đây là bước đi đúng đắn của Samsung ở phần dịch vụ hậu mãi vốn trước nay chưa được quan tâm nhiều tại Việt Nam nhưng thực tế là cực kỳ quan trọng để đem lại sự hài lòng cho người dùng. Và dĩ nhiên, việc tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên cũng là điểm cộng.