CSKN Update về sự việc bảo hành tai nghe Airpods tại Tiki

bài viết trải nghiệm bảo hành tai nghe Airpods tại tiki . Mình sẽ update thông tin chính thức từ Tiki như sau:
=============================================
Update:

Sau 2 ngày làm việc, trao đổi các thông tin qua lại giữa các bên, mình xin update các thông tin cho anh em rõ ràng như sau:

- Về việc BH của các ngành hàng:

Em gửi thêm thông tin về tại sao khi Thi nhận lại sản phẩm có Thông tin công ty điện tử Minh Tâm
Nhà cung cấp điện tử Minh Tâm là đơn vị đứng ra nhập khẩu sản phẩm apple về Việt Nam và bán lại cho các đại lý/nhà bán lẻ. Đơn vị này độc lập với Công Ty TNHH Apple Việt Nam và cách hoạt động sẽ giống với một số đơn vị nhập khẩu độc lập khác như FPT Trading cũng nhập điện thoại iPhone của thị trường khác (không phải mã hàng VN/A) về bán tại Việt Nam.

Sự khác nhau giữa 2 loại hàng này là:
- Với sản phẩm được nhập khẩu bởi công ty TNHH Apple Vietnam mã hàng VN/A thì mặc định được hỗ trợ dịch vụ tại tất cả các đơn vị ủy quyền của Apple bao gồm AAR (FPT Shop, TGDD...) APR (eDigi), ASP... mà không cần bất kì hóa đơn nào cả.
- Với sản phẩm được nhập khẩu bởi các đơn vị khác về, sản phẩm sẽ có chính sách bảo hành tùy vào đơn vị nhập (không phải mã VN/A) sẽ được: gửi về Tiki, sau đó Tiki sẽ gửi qua NCC (trong trường hợp này của mình là Minh Tâm, sau đó Minh Tâm sẽ gửi qua một trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple để bảo hành. Trong trường hợp này của Thi là ASP Thuận Mỹ.


Về việc tai nghe khi Thi nhận lại không được factory reset, phần này bên em đang điều tra xem nguyên nhân đến từ phía đối tác hay bộ phận sau bán hàng của Tiki.

Bấm để mở rộng...

- Về việc ngoại hình cũng như quá trình bảo hành của tai nghe:

Thân chào anh Bá Thi,

Về thông tin bảo hành sản phẩm Tai Nghe Bluetooth Apple AirPods 2 True Wireless (Hộp Sạc Thường) - Hàng Nhập Khẩu tại Đơn hàng 324949986, Tiki nhận được thông tin từ Trung Tâm Bảo Hành Thuận Mỹ như sau (Tiki trích nguyên văn):

Phía Trung tâm Bảo Hành Thuận Mỹ có tiếp nhận bảo hành AirPod gen2 này của khách hàng tên là: Mr. BA THI
Quá trình kiểm tra phát hiện thiết bị lỗi Tai nghe bên phải (Lưu ý là về bảo hành khi trung tâm kiểm tra lỗi bộ phận nào chỉ bảo hành bộ phận đó, như trường hợp này chỉ đổi mới tai nghe bên phải, box charger, tai trái vẫn là thiết bị gốc ban đầu của khách), nên phía trung tâm có xử lý đặt hàng cái tai nghe phải mới từ Apple về đổi cho khách.

Do đó sau khi kiểm tra lại thông tin thì theo lịch sử ghi nhận
Tai nghe phải gốc ban đầu khách đưa (Tai phải cũ): GT2YG2FZJxxx
Và tai nghe phải sau khi Trung tâm Bảo Hành Thuận Mỹ đặt hàng từ Apple về đổi mới cho khách là #GMYYX2HGJxxx
(2 thiết bị tai nghe bên trái #GT3YG00ZJJNV và hộp sạc AirPod #GT2YFG3SLxxx là không bị lỗi nên vẫn là thiết bị gốc ban đầu của khách, cái này mình không đề cập tới)

Như vậy, phiền anh check giúp em tình trạng của tai nghe bên phải đổi cho khách có phải là 1 tai nghe mới không, và tai nghe chưa được reset trước khi giao khách anh nhỉ?

-> Tai nghe mới, được nhận trực tiếp từ kho Apple về đổi cho khách, là thiết bị đảm bảo 100% chức năng hoạt động tương đương với thiết bị mới. (Cái này Trung tâm Bảo Hành Thuận Mỹ chỉ đảm bảo 100% là nhận từ kho Apple và đảm bảo 100% hiệu suất tương đương với thiết bị mới, còn đảm bảo thiết bị mới 100% hay không thì phía trung tâm không dám cam kết vì theo quy định Bảo Hành Apple việc này do phía Apple quyết định "đổi mới hoặc bộ phận đã qua sử dụng trước đây có hiệu suất và độ tin cậy tương đương với bộ phận mới")
1- Cả 2 bên tai nghe đều rất dơ, lem luốc và rãnh của tai có dấu hiệu hở ra. Nếu tai nghe bên Thuận Mỹ đổi cho khách là tai nghe mới thì không thể có tình trạng này.

2- Tên tai nghe bị đổi thành "Airpods của Viet" - không phải là tên lúc trước tai nghe của khách.

-> Trả lời cho trường hợp này là vì TTBH Thuận Mỹ khi tiếp nhận và quá trình kiểm tra là thiết bị AirPod của khách có TAI NGHE BÊN PHẢI không hoạt động cần phải đặt thiết bị tai nghe phải khác về thay thế, nên khi thiết bị khác về tới, phía trung tâm có mở ra kết nối đồng bộ tai phải MỚI để pair thiết bị AirPod case và tai trái (cũ của khách). Do đó "Tên tai nghe bị đổi thành "Airpods của Viet" " trường hợp này phía Trung tâm hiện tại không có thông tin cụ thể để xác nhận nhưng cũng thừa nhận là có thể thiếu xót sau khi pair kiểm tra lại sản phẩm trước khi trả khách chưa kịp reset lại.
Ngoài ra những linh kiện Apple bảo hành không phải lúc nào 100% là thiết bị mới (Apple chỉ cam kết là 100% chất lượng của thiết bị bảo hành là hoạt động tốt tương đương với thiết bị mới) nên vài trường hợp sản phẩm có chút dấu hiệu không phải mới, hơi dơ.
Nhưng về phía khách hàng quan tâm là tai nghe phải có sửa chữa, bung mở hay không thì phía TTBH Thuận Mỹ đảm bảo 100% thiết bị như tai nghe từ Apple gửi là được đổi thiết bị khác không có bung sửa.

3- Khách liên hệ với Apple để check thì Apple báo không có bất cứ 1 record nào về tai nghe của khách, trong khi bên Thuận Mỹ đã có tiếp nhận tai nghe của khách?


-> Trả lời trường hợp này, nếu khách muốn chắc chắn vui lòng tiếp tục gọi lại với tổng đài hỗ trợ AppleCare # 18001127 để check lại nhé, và có thể cung cấp cho họ xem là case sửa chữa #G373589163 có phải từ TTBH Thuận Mỹ làm không đã đặt hàng tai nghe bên phải cho khách không? Có phải là case sửa chữa thiết bị AirPod trên của khách không? Cũng như đặt hàng, thông tin bảo hành mà phía TTBH Thuận Mỹ đã xử lý với hệ thống Apple.
Nếu phía nhân viên AppleCare trả lời là không có thông tin, vui lòng yêu cầu họ gửi mail xác nhận rồi cung cấp lại mail đó giúp TTBH, để phía trung tâm có thể làm việc với các bên liên quan cho trường hợp này nhé.

P/S: Ngoài ra xin vui lòng thông báo với khách hàng rằng TAI NGHE BÊN PHẢI VỚI SERIAL NUMBER LÀ: GMYYX2HGJxxx là phía Thuận Mỹ đã bảo hành đổi cho khách, nên có bất kỳ lỗi nào vui lòng báo khách trực tiếp quay lại trung tâm để phía trung tâm làm việc trực tiếp xử lý cũng như có thể bảo hành lại cho khách nếu thiết bị khách vẫn còn tiếp tục lỗi nhé.

Bấm để mở rộng...

​

======

Về trường hợp của mình, sau khi xem xét qua tất cả các giải pháp bên phía Tiki offer, mình chấp nhận giải pháp hoàn tiền, và trả sản phẩm về lại Tiki.
Một lần nữa xin được cám ơn tất cả các anh/chị aftersale cũng như các anh chị liên quan khác đã hỗ trợ mình bất kể vấn đề được raised lên vào tối và rơi vào cuối tuần

======

Qua trường hợp này, mình xin có 1 số góp ý sau:

1. Đối với các sản phẩm hàng điện tử của Tiki nói chung và đặc biệt là các sản phẩm mà việc bảo hành phải gửi về cho Tiki process, Tiki nên phải có phải có 1 giao diện, hoặc bất kì 1 trang thông tin nào đó, ghi nhận toàn bộ quá trình bảo hành của thiết bị (Như trong trường hợp này, đợi đến ngày hôm nay, những thông tin mới được show ra, và khách hàng gần như không thể biết chính xác thiết bị của mình như thế nào.).

Điều này sẽ giúp cho KH có thể tự mình follow up được tình trạng bảo hành của sản phẩm. Không thể để user gửi về một sản phẩm có giá trị cao hàng triệu đồng, hàng chục triệu nhưng chỉ nhận được thông tin mập mờ qua email. Mình tin chắc, nếu như Tiki có thể làm được điều này, người dùng sẽ tin tưởng khâu hậu mãi của Tiki nhiều hơn và còn gián tiếp giảm tải cho bộ phận tổng đài - vốn là một bộ phận không thể giúp cho KH những trường hợp như mình.

2. Quy trình xử lý bảo hành, hậu mãi của Tiki đang quá chậm chạp, và cần rất nhiều thời gian và các đơn vị trung gian để xử lý các sản phẩm được bán ra. Việc lệ thuộc NCC khác - khi hàng được bán ra bởi Tiki Trading sẽ vượt ngoài tầm kiểm soát của Tiki khi có vấn đề và sẽ gây hoang mang cho khách hàng, vì họ sẽ không quan tâm NCC khác là ai, họ chỉ biết Tiki Trading là nơi họ mua và sẽ phải là đơn vị chịu trách nhiệm bảo hành hậu mãi cho họ. Tiki tốt nhất nên tự mình xử lý các sản phẩm được dán mác "Tiki Trading" và tạo nên 1 thương hiệu uy tín cho khách hàng.

3. Tiki nên tách riêng bộ phận hậu mãi, bảo hành, hoạt động độc lập và công khai với Tiki.vn để người dùng có được những contact point chính thống và luôn được hỗ trợ nhanh nhất có thể.

Chúc Tiki luôn thành công!