Học viện đào tạo trực tuyến Thứ Ba, 20 tháng 12, 2022 0 No comments

Mình vừa trải qua một chuyện liên quan đến việc mua hàng điện tử trên website của SSVN với những cảm xúc lẫn lộn (giận, bức xúc, vui, hài lòng) nên giờ viết lại để chia sẻ với các bạn.

Order hàng trên website của SSVN

Galaxy S6 Edge là smartphone đầu tiên của Samsung mà mình sử dụng. Trước đó mình xài hàng của Motorola, HTC…

Mình là một người dùng các sản phẩm điện thoại thông minh của Samsung cũng khá lâu (mình nhớ con Galaxy S6 Edge là smartphone đầu tiên mà mình xài lúc sang Úc học năm 2014, sau đó là S8, Note 9, Note 10, S20FE, S21FE).

Cuối tháng 11/2022, khi thấy giá của Galaxy S22 Ultra giảm khá sâu nên mình quyết định tự thưởng cho bản thân sau một năm làm việc chăm chỉ với việc lên đời điện thoại bằng cách trade-in con S20FE thông qua chương trình "Thu cũ - Đổi mới" trên trang web bán hàng online của SSVN.

Màu Graphite độc quyền thuộc nhóm 3 màu chỉ có thể đặt mua online trên website bán hàng của SSVN

Ngày 24/11, mình tiến hành đặt hàng chiếc smartphone Galaxy S22 Ultra phiên bản màu Xám Graphite. Đây là một trong ba phiên bản màu độc quyền (Xám Graphite, Xanh Sky Blue và Đỏ Lychee) chỉ bán trên website của SSVN, không thể tìm mua ở các shop, store hay đại lý ở bên ngoài (chưa hiểu lắm về chiến lược kinh doanh theo hình thức này của SSVN. Bạn nào biết thì chia sẻ thêm nhé).

Quá trình đặt hàng diễn ra suôn sẻ và mình đã hoàn tất việc thanh toán bằng thẻ tín dụng VISA cho đơn hàng với số tiền 19.789.159 VND sau khi đã trừ khoản tiền trade-in con S20 FE theo chương trình "Thu cũ - Đổi mới" (giá gốc là 33.990.000 VND, giá khuyến mãi là: 24.989.000 VND).

Email từ SSVN xác nhận đơn hàng thanh toán thành công cùng các thông tin cụ thể về thời gian và địa điểm giao hàng

Email từ SSVN gửi ngay sau đó cũng cung cấp đầy đủ thông tin, gồm: xác nhận đơn hàng thành công, địa chỉ giao hàng và thời gian nhận hàng là từ 8.30 - 11.30, ngày 26/11 tại địa chỉ nhà mình ở TP.HCM. Lúc này mình cũng khá ngạc nhiên vì thời gian giao hàng là rất sớm, chỉ 2 ngày sau khi đặt hàng thành công, trong khi trước đó cũng trên trang bán hàng của SSVN thì họ có để dòng thông báo là hàng sẽ giao từ ngày 18/12.

Vấn đề bắt đầu nảy sinh từ đây

Theo đúng hẹn ghi trên email xác nhận của SSVN, sáng 26/11 (là thứ Bảy), mình ở nhà với tâm trạng cực kỳ háo hức vì sắp được nhận chiếc smartphone mà mình mong muốn lâu nay, mặc kệ vợ con rủ đi ăn sáng cà phê các kiểu như thường lệ.

Thế nhưng, đúng như câu hát: "Hứa thật nhiều - Thất hứa cũng thật nhiều"... Mình chờ đợi mòn mỏi cả buổi sáng, mắt không rời chiếc điện thoại để mong nhận được cuộc gọi giao hàng nhưng đáp lại là một sự im lìm đến… nao lòng.

Vừa sốt ruột, vừa bực mình, mình đã liên hệ với Nhân viên CSKH của SSVN qua ô chat có hình một cô gái đang nở nụ cười thật tươi để hỏi thông tin. Sau khi cung cấp mã đơn hàng cho nhân viên SSVN, mình nhận được câu trả lời là hàng chưa có sẵn và phải đợi đến sau 18/12 thì mình mới được giao hàng (chứ không phải là 26/11). Tất nhiên là mình không đồng ý với câu trả lời này nên đã đọc lại nội dung email xác nhận của SSVN gửi mình. Nhân viên CSKH ghi nhận và hứa sẽ chuyển cho bộ phận liên quan xem xét giải quyết.
S2 .png

Có một khung chat nơi khách hàng có thể giao tiếp với nhân viên CSKH của SSVN

Thế là một sáng thứ Bảy đáng lẽ thật đẹp của mình đã trôi qua trong sự bực bội, khó chịu và tâm trạng mình lúc đó thật sự không tốt với những suy nghĩ tiêu cực về SSVN, nào là lừa dối khách hàng, nào là treo đầu dê bán thịt chó, nào là làm ăn thiếu chuyên nghiệp… Mình đã ra quán cà phê quen để mong tìm lại chút cảm xúc dễ chịu cho ngày cuối tuần.

Đến tầm 21.00 cùng ngày, mình nhận được cuộc gọi từ một người xưng là Nhân viên SSVN hỏi về vấn đề mình đang gặp phải.

Như nắng hạn gặp mưa, mình trút toàn bộ sự khó chịu của bản thân lên anh chàng nhân viên này với những lời lẽ khá gay gắt đồng thời yêu cầu SSVN phải giải quyết giao hàng cho mình theo hẹn… Lại một lần nữa, cậu nhân viên SSVN xin phép ghi nhận sự việc và hứa sẽ chuyển lên cấp quản lý cao hơn để giải quyết vào đầu tuần sau vì hiện đang là cuối tuần.

Đành ôm cục tức ra quán cà phê ngồi ngắm thiên hạ vậy 😃

Hành trình khiếu nại

Ngày 27/11, mình đã viết một email khiếu nại gửi phòng CSKH của SSVN mô tả toàn bộ sự việc mà bản thân đang gặp phải, đồng thời nhắc lại yêu cầu được giải quyết đơn hàng đang bị treo kia của mình. Trong thư, mình cũng đặt ra tới… 6 câu hỏi đề nghị SSVN phải trả lời. Mình nhấn nút gửi thư đi mà chả có chút hy vọng nào về việc sẽ nhận được hồi âm từ SSVN cả.

Thế nhưng, đúng 01 ngày sau, chiều 28/11, mình nhận được email trả lời từ bộ phận CSKH thông báo sẽ chuyển các phòng ban chuyên trách xem xét để giải quyết. Lúc này, mình cũng nhen nhóm đôi chút hy vọng mong manh là vấn đề của mình sẽ được ai đó quản lý ở SSVN quan tâm. Và có vẻ như mình đã đúng, vài phút sau đó, mình nhận được cuộc gọi từ SSVN để thêm một lần nữa tìm hiểu vấn đề, và mình lại được dịp phàn nàn, bày tỏ sự thất vọng về dịch vụ của SSVN…

Nhân viên tiếp nhận ý kiến của mình, giải thích thêm rằng hiện các đơn hàng online đều chưa có sẵn và phải đến sau 18/12 thì mới bắt đầu giao hàng. Tất nhiên là mình không đồng ý chờ tiếp và nhân viên này hứa sẽ giải quyết sớm nhất cho mình 🙂

Email khiếu nại mình gửi BGĐ của SSVN
Thật lòng thì trong thâm tâm, mình cũng không mong gì sẽ được nhận máy đúng hẹn như SSVN đã cam kết. Tuy nhiên, mình vẫn quyết định theo tới cùng sự việc này để xem một tập đoàn lớn như SSVN sẽ giải quyết như thế nào với các trường hợp khiếu nại của khách hàng.

Cuộc gọi đầy bất ngờ

Do công việc cuối năm bận rộn nên mình cũng tạm gác sự bực bội sang một bên để cày deadline… Và ngay khi không ngờ nhất thì mình lại nhận được một sự bất ngờ: một cuộc gọi từ đơn vị giao hàng do SSVN ủy quyền gọi đến cho mình vào ngày 01/12 thông báo có kiện hàng từ SSVN và đề nghị mình đến bưu cục để nhận. Như vậy, là sau 3 ngày kể từ lần gần nhất mà SSVN trao đổi, mình đã nhận được hàng.

Khỏi phải nói sự vui sướng sau cuộc gọi kia. Mình rời văn phòng sớm hơn thường lệ vào buổi chiều hôm đó, và chạy ngay đến bưu cục như đã hẹn. Tại đây, mình được nhân viên làm các thủ tục kiểm tra con máy S20FE, gửi thông tin cho SSVN thẩm định, xác nhận tình trạng máy… Và cuối cùng, sau khoảng 30' hoàn thành các thủ tục, mình đã được phép tự tay bóc gói hàng, xé trinh, à nhầm, xé tem chiếc hộp đựng em Galaxy S22 Ultra màu Graphite mong chờ lâu nay… Ta nói cảm xúc nó phê gì đâu 🙂

Email của mình gửi SSVN ghi nhận sự nỗ lực của họ trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

Những tưởng đến đây thì câu chuyện sẽ khép lại theo hướng "happy-ending" là được rồi. Nhưng chưa…

Follow-up and Follow-through

Vài ngày sau, mình nhận được một cuộc gọi từ SSVN hỏi han về việc nhận đơn hàng, về tình trạng máy, cũng như tìm hiểu rõ hơn về thông tin mà tôi nhận được trong quá trình đặt hàng trên website của SSVN. Sau đó, nhân viên SSVN cho biết là có lỗi hệ thống trong quá trình xử lý đơn hàng này, và đáng lẽ mình sẽ được giao hàng sau ngày 18/12 thì không hiểu sao hệ thống lại xác nhận ngày giao hàng cho mình là 24/11.

Bạn nhân viên cũng bày tỏ lời xin lỗi về những trải nghiệm không tốt của mình khi sử dụng dịch vụ của SSVN, đồng thời đề nghị gửi cho mình 02 món quà thay lời xin lỗi. Tất nhiên là mình vui vẻ nhận lời.

Sau cuộc gọi, mình nhận được 01 tin nhắn từ SSVN gửi tặng voucher mua phụ kiện Samsung trên website của SSVN trị giá 1.000.000 VND. Ngoài ra, mình cũng nhận được một email gửi tặng thêm voucher mua ốp lưng trị giá 765,440 VND.

Ngày 6/12, mình đã gửi email cho SSVN nói lời cảm ơn, cũng như bày tỏ sự ghi nhận những nỗ lực và thiện chí mà SSVN đã thực hiện để giải quyết vấn đề cụ thể mà mình gặp phải. Với mình, SSVN đã áp dụng một cách nhuần nhuyễn nguyên tắc "Follow-up and Follow-through" (tạm hiểu: theo dõi, giám sát sự việc VÀ theo đuổi đến cùng) mà mình học được trong một khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng cách đây… hơn 12 năm.

Hết chuyện! 🙂

Một vài nhận xét và kinh nghiệm qua sự việc lần này:

Bộ phận CSKH của SSVN hoạt động khá tốt. Phản ánh của khách hàng được xử lý theo một quy trình mà mình cho là kịp thời
SSVN biết lắng nghe tiếng nói của khách hàng, ít nhất là qua trường hợp của mình, và đã giữ liên lạc với khách hàng của các kênh khác nhau (điện thoại, email, tin nhắn…)

Bộ phận CSKH của SSVN làm việc khá ổn khi có phản hồi cho khách hàng thay vì im lặng theo kiểu "đá ném ao bèo"

Với khách hàng, hãy lưu lại mọi tài liệu liên quan đến việc mua hàng (email trao đổi, hóa đơn, tin nhắn, ghi âm cuộc gọi,...) để khi gặp chuyện thì có cái để mang ra làm việc
Đừng bỏ cuộc. Hãy đeo bám tới cùng vấn đề nếu lẽ phải đứng về phía mình để thúc giục SSVN phải quan tâm giải quyết "vì quyền lợi của khách hàng"
Nhấn mạnh đến uy tín của thương hiệu và những tổn hại khó tránh khỏi khi SSVN đánh mất uy tín của mình với khách hàng.
Thông qua càng nhiều kênh tiếp xúc với SSVN nhất có thể để tiếng nói của mình đến được cấp quản lý (mình đã gửi thư đến bộ phận CSKH và hộp mail của Ban giám đốc SSVN) cũng như thường xuyên chat với nhân viên SSVN qua hộp chat.

Đang rất hài lòng với em Galaxy S22 Ultra này, và chưa có ý định lên S23 cho đến tận cuối năm 2023

Trên đây là những gì mình đã trải qua. Nhìn chung thì mình khá hài lòng với cách xử lý vấn đề của SSVN, và cũng mong đợi SSVN sẽ luôn nghiêm túc và cầu thị như vậy đối với mọi khách hàng, những người yêu mến và đặt niềm tin vào các sản phẩm mang thương hiệu Samsung.

Mọi người có câu chuyện hay trải nghiệm nào, vui và không vui, về hành trình khiếu nại dịch vụ thì cùng chia sẻ nhé. Cám ơn mọi người.

CHUYÊN MỤC NGHỆ THUẬT LÀM GIÀU BỀN VỮNG

Nhấn vào đây để bắt đầu học

Khóa học Machine Learning cơ bản- Khoa học dữ liệu - AI

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

==***==

Khoá học Quản trị Chiến lược Dành cho Lãnh đạo Doanh nghiệp

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

==***==

Nơi hội tụ Tinh Hoa Tri Thức - Khơi nguồn Sáng tạo

Để tham gia khóa học công nghệ truy cập link: http://thuvien.hocviendaotao.com

Mọi hỗ trợ về công nghệ email: dinhanhtuan68@gmail.com

---

Khóa học Hacker và Marketing từ A-Z trên ZALO!

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học Hacker và Marketing từ A-Z trên Facebook!

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học
Khóa đào tạo Power BI phân tích báo cáo để bán hàng thành công

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Bảo mật và tấn công Website - Hacker mũ trắng

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

KHÓA HỌC LẬP TRÌNH PYTHON TỪ CƠ BẢN ĐẾN CHUYÊN NGHIỆP

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học Lập trình Visual Foxpro 9 - Dành cho nhà quản lý và kế toán

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học hướng dẫn về Moodle chuyên nghiệp và hay

Xây dựng hệ thống đào tạo trực tuyến chuyên nghiệp tốt nhất hiện nay.

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

KHÓA EXCEL CHUYÊN NGHIỆP

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học AutoIt dành cho dân IT và Marketing chuyên nghiệp

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khoá học Word từ cơ bản tới nâng cao, học nhanh, hiểu sâu

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học hướng dẫn sử dụng Powerpoint từ đơn giản đến phức tạp HIỆU QUẢ

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học Thiết kế, quản lý dữ liệu dự án chuyên nghiệp cho doanh nghiệp bằng Bizagi

Khóa học Phân tích dữ liệu sử dụng Power Query trong Excel

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học Lập trình WEB bằng PHP từ cơ bản đến nâng cao

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học Phân tích dữ liệu sử dụng TableAU - Chìa khóa thành công!

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học Phân tích dữ liệu sử dụng SPSS - Chìa khóa thành công!

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học "Thiết kế bài giảng điện tử", Video, hoạt hình

kiếm tiền Youtube bằng phần mềm Camtasia Studio

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

Khóa học HƯỚNG DẪN THIẾT KẾ VIDEO CLIP CHO DÂN MARKETING CHUYÊN NGHIỆP



HƯỚNG DẪN THIẾT KẾ QUẢNG CÁO VÀ ĐỒ HỌA CHUYÊN NGHIỆP VỚI CANVA

Hãy tham gia khóa học để trở thành người chuyên nghiệp. Tuyệt HAY!😲👍

KHÓA HỌC VIDEO- XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ BẰNG MICROSOFT ACCESS

GOOGLE SPREADSHEETS phê không tưởng

Khóa hoc lập trình bằng Python tại đây

Hãy tham gia khóa học để biết mọi thứ

Để tham gia tất cả các bài học, Bạn nhấn vào đây

Khóa học lập trình cho bé MSWLogo

Nhấn vào đây để bắt đầu học

Khóa học Ba, Mẹ và Bé - Cùng bé lập trình TUYỆT VỜI

Khóa học sử dụng Adobe Presenter-Tạo bài giảng điện tử

Khóa học vẽ tạo giao diện demo cho website

Để thành thạo Wordpress bạn hãy tham gia khóa học

Tham gia khóa học tại đây

Khóa học sử dụng Edmodo để dạy và học hiện đại để thành công

Nhấn vào đây để bắt đầu khóa học

==***==
Bảo hiểm nhân thọ - Bảo vệ người trụ cột

Cập nhật công nghệ từ Youtube tại link: congnghe.hocviendaotao.com
Tham gia nhóm Facebook
Để tham gia khóa học công nghệ truy cập link: http://thuvien.hocviendaotao.com
Mọi hỗ trợ về công nghệ email: dinhanhtuan68@gmail.com

Nguồn: Tinh Tế

Share !